Hoy se cumplen dos meses desde el terremoto que afectó la zona centro sur del país y el SERNAC ha recibido más de 2.600 reclamos a nivel nacional relacionados con las consecuencias de este fenómeno en distintos tipos de servicios:
Inmobiliarias:
Las fallas de calidad en las viviendas lideran el ranking con cerca del 47% de los reclamos, y el SERNAC está realizando mediaciones con 33 inmobiliarias de la Región Metropolitana, que representan a 44 edificios con el fin de que las empresas entreguen soluciones sin esperar a estar frente a un juez.
De ellos, al menos 8 empresas han entregado propuestas de solución que van desde la evaluación por expertos caso a caso del daño sufrido por el edificio, hasta el compromiso de la empresa de hacerse cargo de los gastos involucrados por el evento, como pagos de dividendos, gastos comunes, servicios básicos, entre otros, previo acuerdo de las partes, con plazos establecidos, para la reparación por los daños sufridos.
Cerca de 11 inmobiliarias no respondieron en el plazo o no entregaron una respuesta positiva como la empresa Francisco de Aguirre que fue demandada colectivamente.
El SERNAC está recopilando los antecedentes para evaluar las acciones a seguir contra aquellas empresas que no respondieron oportunamente a sus clientes y está en espera de las inmobiliarias que todavía tienen plazo de respuesta.
Por otra parte, estará velando porque las propuestas de solución se cumplan y recuerda a los consumidores que tienen la última palabra y pueden aceptar o rechazar los ofrecimientos de las empresas, y siempre tienen el derecho a exigir en tribunales las indemnizaciones por todos los daños que su incumplimiento les causó.
Telecomunicaciones y servicios básicos:
El segundo lugar de los reclamos (20%) lo ocupa el rubro de las telecomunicaciones y servicios básicos, principalmente por la demora en el restablecimiento del servicio o el cobro por el tiempo que no se prestó.
Al respecto, el SERNAC recuerda a los consumidores que las empresas no pueden cobrar por el tiempo que no se prestó el servicio y tienen derecho a exigir las compensaciones que exija la Ley especial en el caso de los servicios básicos, así como las indemnizaciones que determine la Justicia si sufrieron un daño mayor.
En el caso de servicios como Internet o tv cable, los consumidores tienen los mismos derechos a que no se les cobre por el tiempo en que no tuvieron el servicio.
Financiero:
En el rubro financiero y retail (12%) los consumidores se quejan en su mayoría de recibir cobros o cobranzas por no haber pagado a tiempo pues los locales de pago estuvieron cerrados durante el terremoto. Al respecto, el SERNAC señala que cuando las empresas no pueden disponer de sus canales de pago, tienen la obligación de disponer de canales alternativos expeditos y gratuitos, así como informar oportunamente de sus cuentas a los deudores.
También reclaman por el anuncio de varias empresas que prorrogarían los pagos, no obstante lo que en realidad hicieron fue acumular dos pagos al mes siguiente. Asimismo, se registran reclamos por repactaciones unilaterales o sin el consentimiento del consumidor.
El SERNAC recuerda a los consumidores que las empresas deben cumplir lo que prometen y lo ofrecido en la publicidad, como puede ser la prórroga de pagos, debe contener información clara que no los induzca a error.
Asimismo, si bien las repactaciones son ofrecimientos voluntarios de las empresas, los consumidores tienen derecho a aceptar expresamente la reprogramación de su deuda y las nuevas condiciones de pago.
Servicios de turismo y entretención:
Cerca del 10% de los reclamos lo ocupa el rubro turismo y entretención que incluye por ejemplo, agencias de viaje que cobran multas o no devuelven lo pagado por la cancelación de los vuelos.
También incluye servicios como gimnasios que tuvieron que cerrar sus puertas por los daños en sus instalaciones, pero no han devuelto lo que pagaron los consumidores por el año completo.
Al respecto, el SERNAC señala que en el caso de las agencias, tras el terremoto, las aerolíneas tenían el deber de reagendar los viajes o devolver el dinero por el servicio que no prestaron. Por lo tanto, si una aerolínea no podía cobrar multa por viajes no realizados, tampoco corresponde que lo haga la agencia de viajes.
En el caso de los gimnasios, las empresas no pueden cobrar por servicios que no están en condiciones de prestar por lo que corresponde que reintegren el dinero que los consumidores pagaron.
Transporte:
En transporte (6,2%), las cancelación de vuelos en las aerolíneas y las dificultades para reagendarlos o recuperar lo pagado es lo más reclamado.
Seguros:
En el caso de los seguros (cerca del 4%), los consumidores se quejan por las demoras en hacerlos efectivo y por seguros que finalmente no cubren los efectos del terremoto.
También reclaman porque las pólizas no son claras en los detalles de lo que en realidad cubre y por títulos engañosos como "incendio con terremoto" que son sólo generales pero no necesariamente cubren.
El SERNAC recuerda que los seguros son contratos que deben ser respetados tanto por los consumidores como por las empresas y por eso es tan importante leerlos. La póliza debe establecer claramente el costo, el deducible o lo que deberá pagar el consumidor al hacerlo efectivo, la cobertura y especialmente las restricciones o lo que no cubre.