De los cerca de 400 reclamos que ha recibido el SERNAC relacionados con el terremoto que afectó la zona centro sur del país, el 58,3% se refieren a la mala calidad de las viviendas. No obstante también los consumidores se quejan por la demora en la reposición de servicios básicos y telefonía (15%), los problemas derivados de la suspensión del transporte como aerolíneas y buses (13,4%) y otros como la interrupción de servicios como alarmas de seguridad, suspensión de eventos o dificultades para ejercer los seguros.
Al respecto, el Director Nacional del SERNAC, José Roa, señaló que espera que las empresas entreguen facilidades y no dificultades a los consumidores cuando está llegando la hora de las soluciones y no de las explicaciones. “Es de esperar que las empresas no esperen a estar frente a un juez para responder”.
¿Qué reclaman los consumidores?
Calidad de las viviendas:
Tras el terremoto, los consumidores se han quejado al SERNAC por los daños en sus viviendas, la mayoría con pocos años de construcción.
Al respecto, los consumidores deben saber que hoy, la Ley de Calidad de la Vivienda los resguarda ante fallas estructurales durante 10 años, ante defectos en las terminaciones durante 3 años, y 5 años para daños en las instalaciones.
No obstante, como los consumidores no somos expertos para determinar qué daño es estructural y cuál no, es importante que los consumidores se organicen, tomen contacto con el municipio para que facilite a un experto y con ese diagnóstico se acerquen a la empresa para que responda.
Si no obtiene respuesta, acérquese al SERNAC que está trabajando en coordinación con el Ministerio de Vivienda, o directamente en la Justicia.
El SERNAC tomará todas las acciones necesarias para resguardar el derecho de los consumidores, sin descartar las acciones colectivas. No obstante, esperamos que las empresas respondan sin necesidad de estar frente al juez pues los consumidores necesitan soluciones rápidas.
Las empresas deben responder por todo el daño que un trabajo mal hecho les causó a los consumidores y eso puede incluir hospedaje u otros gastos en los que el consumidor tuviera que incurrir por abandonar la propiedad, y el daño moral causado.
Si la respuesta de la empresa no es oportuna, “el taxímetro” del daño está corriendo, y los responsables deberán cubrir todos los gastos que los daños les estén provocando.
Por otra parte, si una empresa ha entregado una propuesta de solución, recuerde que puede aceptarla o rechazarla e incluso aceptándola, no pierde su derecho a exigir las indemnizaciones por todo el daño causado. Las empresas proponen, pero el consumidor dispone y tiene la última palabra. Para ello, pueden exigir la opinión de un experto imparcial que se pronuncie sobre el diagnóstico, la solución y la reparación entregada por la empresa.
“Por motivo del terremoto, mi casa sufrió severos daños y está inhabilitada para vivir. Es una casa nueva de no más de 4 años y ya fue destruida por la mala construcción de la inmobiliaria y constructora (…) las paredes se rompieron por la mitad, está ladeada hacia la cada vecina y hay fisuras y grietas por todos lados. He vivido tres años aquí y mis sueños me los destruyeron”.
“Después del terremoto la estructura del edificio que compré hace menos de tres meses falló y no otorga ninguna seguridad a la comunidad. Aunque sea reparado, si viene otro sismo esto podría irse abajo. La seguridad y la vida de todos los que habitamos este edificio peligran por culpa de las empresas que construyeron y quienes aceptaron las etapas”.
Seguros
Los seguros deberían ser el camino más corto para exigir las reparaciones de los daños en las viviendas o de otros bienes. Por eso es una consulta frecuente de los consumidores el cómo saber si se cuenta con uno y cómo hacerlos efectivos.
En el caso de la vivienda, las coberturas contra sismos o terremotos son coberturas adicionales al seguro de incendio.
Si un consumidor tiene un crédito hipotecario, revise el documento de los pagos y allí debería indicarse si tiene esa cobertura, o consulte a su banco o institución de crédito para saber si el seguro de incendio asociado a su crédito tiene cobertura de sismo.
Si un consumidor es propietario de un departamento o vive en un condominio, debe consultar a la administración para saber si existe un seguro contratado por la comunidad con cobertura para sismos.
Revise todas sus cuentas donde es posible que haya contratado algún seguro de incendio con cobertura de sismos y no lo recuerde. Si contrató un seguro de incendio, revise la póliza y busque si en ella tiene incorporado el adicional de sismo.
Si existe un seguro, acérquese a la compañía y a la inmobiliaria para hacerlo efectivo. El SERNAC está trabajando en coordinación con la Superintendencia de Valores y Seguros para que las empresas entreguen facilidades y no dificultades para hacer efectivo los seguros.
No obstante habitualmente los seguros contemplan el pago de un deducible, la Superintendencia de Valores y Seguros ha indicado que en esta situación dicho monto será descontado de lo cubierto por el seguro, por lo que los consumidores no deberán desembolsar ningún dinero directamente a los liquidadores.
Asimismo, los consumidores pueden acudir al SERNAC para exigir su derecho a que se respete lo comprometido en los contratos.
“A consecuencia del terremoto tuve que desalojar mi departamento porque quedó inhabitable. Desde el lunes 1 de marzo me he estado comunicando con el banco para el seguro y dijeron que inspeccionarían el daño pero hasta hoy no me contacta nadie. Reclamé pero me llega una respuesta automática donde dicen que responderán en 72 horas pero tampoco ha sucedido”.
Servicios básicos:
Todavía algunos consumidores se quejan por el no retorno del normal suministro de los servicios básicos.
Cada servicio básico tiene una Superintendencia que fiscaliza estas empresas y está velando porque los suministros se normalicen lo antes posible.
Lo importante es que los consumidores sepan que tienen derecho a que las empresas no les cobren por servicios no prestados. Esto incluye otros servicios como empresas de alarmas u otros que no hayan prestado el servicio contratado.
Revise su boleta a fin de mes y si recibe cobros por el período en el que no se prestó adecuadamente el servicio, reclame, primero ante la empresa, y de no obtener respuesta, acuda al SERNAC www.sernac.cl o 600 594 6000.
“Desde que hubo el terremoto no hay suministro eléctrico en el lugar donde vivimos. Entendemos que es una situación de emergencia pero encuentro que son muchos los días sin suministro y hemos llamado a la empresa pero no contestan. Reclamo por la demora y la falta de información”.
“Desde la fecha del terremoto ha quedado toda mi villa sin gas y sin explicación. Nadie de la empresa se ha acercado para dar alguna explicación y somos personas de la tercera edad que necesitamos cuanto antes una explicación”.
Transporte
Una consulta y reclamo frecuente en los días posteriores al terremoto, es la relacionada con viajes suspendidos.
Ningún consumidor puede perder su pasaje. Éstos deberán ser devueltos o los viajes reagendados.
Las empresas deben informar oportuna y adecuadamente a los consumidores sobre las formas de recuperar sus pasajes o reagendar los viajes.
Si las empresas ponen dificultades y no facilidades o no respetan estos derechos, reclame ante el SERNAC.
En el caso de las carreteras, las empresas deben cobrar por servicios bien prestados, y una carretera con problemas, baches o cortes, no puede calificarse como tal. Sólo una vez que se reponga del todo el servicio, corresponderá el cobro.
“Mis padres y yo teníamos un vuelo al Cuzco, Perú, por una estadía de 7 días con pasajes comprados en noviembre del año pasado. Debido al terremoto, la aerolínea nos replanificó el viaje pero con una fecha de regreso que nos acorta el viaje a sólo tres días. No queremos pagar tanto por tan poco tiempo. Este viaje representa para nosotros un tremendo esfuerzo económico y el sueño se transformó en pesadilla”.
“Tenía pasaje a Puerto Montt para el 27 de febrero, pero luego del terremoto ya no necesito viajar pues el trámite que tenía que hacer vencía el 1 de marzo. Quiero que me devuelvan el dinero pero sólo me ofrecen cambiar el pasaje para otra fecha”.
Suspensión de eventos:
Tras el terremoto, varios espectáculos se suspendieron. Al respecto, los consumidores deben saber que cuando un espectáculo se suspende, las empresas tienen la obligación de devolver íntegramente el valor de la entrada, incluyendo el cargo por servicio.
Sobre alzas de precios:
Si bien no hemos recibido datos específicos, es importante señalar que quien se aproveche de esta situación en la comercialización de productos, comete un delito y deberá enfrentar a la Justicia.
Las autoridades están vigilando que esto no suceda y harán las denuncias cuando esto ocurra, pero si los ciudadanos son víctimas de este delito pueden denunciarlo al Sernac o directamente al Ministerio Público.
Aunque en una situación como ésta pueden subir los precios por la escasez de ciertos productos o porque aumentan los costos de producción, no se justifica un alza desmedida ya que de a poco está volviendo la normalidad.
Es razonable esperar que las empresas y negocios que han surgido gracias a la compra de sus vecinos, no se aprovechen de esta desgracia para ganar más de la cuenta.
A través del Sernac estamos monitoreando los precios en el comercio establecido y se realizarán las denuncias cuando corresponda.
Los consumidores pueden hacer sus denuncias al 600 594 6000.